의사소통 과정에서 일어나는 오해

 THE ILLUSION OF COMMUNICATION

By Rick Boxx

은행 근무 초기에, 나는 어떤 고객에게 은행 대출 위원회가 대출 신청을 거부했다는 사실을 전해야 하는 어려운 임무를 맡게 되었다. 그 고객을 만났을 때 나는 그 안 좋은 소식을 부드럽고 세심하게 나름 잘 전달했다고 생각했다.

Early in my banking career, I had the difficult task of communicating to one of our customers that our loan committee had decided to decline his loan request. When I met with this individual, I thought I had delivered the bad news with gentleness and sensitivity.

그런데 얼마 안 가서 문제가 드러났다. 다음 날 그 고객이 전화를 걸어서 “그러면 대출받은 돈은 언제 입금되나요?”하고 물어온 것이다. 나는 은행 측의 결정을 고객에게 다시 설명해 줘야 할 것 같고, 게다가 이번에는 좀 더 명확하고 단호하게 말해줘야 한다는 생각에 속으로 한숨을 쉬었다.

However, I soon discovered there was a problem. The next day the customer called and asked, “So, when do I pick up a check from my loan?” I groaned inwardly as I realized I now needed to communicate the bank’s decision again, more directly and assertively this time.

의사소통 과정에는 수많은 관계 요소가 있다. 그러나 그중에서도 가장 필수적인 네 가지 부분으로 요약해 주는 간단한 모델이 있는데, 그것은 다음과 같다. 보내는 자 (또는 메신저); 메시지; 수신자(또는 메시지를 받는 자); 피드백(수신자가 보내는 반응). 보내는 자는 메시지를 특정 방식으로 예를 들면, 대면으로 또는 서면으로 또는 시각적으로 또는 청각적으로 상대에게 보낸다. 그러면 수신자는 메시지를 받았다는 것을 비슷한 형태로 반응함으로써 확인해 준다.

There are many dynamics involved in the communication process, but one simple model distills it into a few essential parts: The Sender (or Messenger); the Message; the Receiver (or Recipient of the Message), and Feedback (or Response from the Recipient). The Sender conveys the Message to the intended Recipient in some manner, whether in person, in writing, or in visual or auditory form. Then the Recipient (hopefully) responds in similar fashion to confirm the Message has been received.

의사소통에 대한 정의를 내려보자면, “서로의 의도를 성공적으로 교환하는 것”이라는 내 친구의 말이 떠오른다. 다른 말로 하면, 보내는 자와 받는 자가 말의 내용과 말에 담긴 의도에 상호 동의하는 것이다. 그러니까 그게 잘 안되면 우리는 의사소통에 실패하게 된다.

One way of defining communication, as a friend of mine likes to say, is “the successful exchange of meaning.” In other words, the Sender and Recipient are in agreement about what has been said and the intended meaning. When this does not happen, we have a failure to communicate.

위에서 말했던 내가 은행 고객과 소통했을 때 바로 이런 일이 일어났다. 나는 이런 말을 하려고 했는데, 그 고객은 저런 말로 알아들은 것이다. 이에 대해 극작가 조지 버나드 쇼는 “의사소통에서 가장 큰 문제는 의사가 전달됐다고 착각하는 것이다.”라고 말했다.

That was what happened with my interaction with the bank customer. I meant one thing, but what the customer heard and understood was something very different. As playwright George Bernard Shaw observed, “The single biggest problem in communication is the illusion that it has taken place.”

그렇다면 해결책은 무엇일까? 어떻게 내가 말하려고 하는 것을 성공적으로 전달할 수 있을까? 의사소통 이론과 원리에 대한 수 많은 강의를 들을 수도 있겠지만, 그러나 효과적인 의사소통 방법을 배우는 가장 좋은 것은 바로 성경을 읽는 것이다. 아래에는 성경이 알려주는 몇 가지 가르침이 있다.

What is the remedy? How can we be certain to achieve the successful exchange of meaning? We could take numerous courses on communication theory and principles, but one of the best sources for learning how to effectively communicate is by reading the Bible. Here are some of its insights:

진실을 말하라. 안 좋은 소식을 전하려고 할 때는 입을 떼내기가 참 어렵지만, 그렇기 때문에 직설적으로, 사실대로 그리고 동정심을 가지고 해야 할 필요가 있다. 이에 대해 구약성경 스가랴 8:16은 “너희가 행할 일은 이러하니라 너희는 이웃과 더불어 진리를 말하며 너희 성문에서 진실하고 화평한 재판을 베풀고”라고 말하고 있다.

Speak the truth. Delivering hard news, even though it may seem difficult, requires directness, truth, and compassion. As Zechariah 8:16, in the Bible’s Old Testament, teaches, “These are the things you are to do: Speak the truth to each other, and render true and sound judgment in your courts.”

동정심을 가지고 소통하라. 우리가 상대방을 배려하지 못하면, 그 사람의 감정을 세심하게 고려하지 않은 채 사실을 있는 그대로 그냥 말해 버려서, 그 사람을 망치로 머리를 세게 한 대 얻어맞은 것처럼 만들어 버리게 된다. 그러므로 이럴 때는 전달해야 할 사실을 가감하지 않으면서도, 적절히 상대의 감정에 공감해 주면서 의사소통하려고 해야 한다. ”이는 우리가 이제부터 어린 아이가 되지 아니하여 사람의 속임수와 간사한 유혹에 빠져 온갖 교훈의 풍조에 밀려 요동하지 않게 하려 함이라. 오직 사랑 안에서 참된 것을 하여 범사에 그에게까지 자랄지라 그는 머리니 곧 그리스도라” (에베소서 4:14-15)

Communicate with compassion. If we are not careful, speaking the truth without sensitivity can be as painful as hitting someone with a hammer. Therefore, without compromising the truth we need to convey, we should strive to communicate it with appropriate sensitivity. “Then we will no longer be infants, tossed back and forth by the waves, and blown here and there by every wind of teaching and by the cunning and craftiness of people in their deceitful scheming. Instead, speaking the truth in love, we will grow to become in every respect the mature body of him who is the head, that is, Christ” (Ephesians 4:14-15).

진실은 자유로 나아가게 한다. 반갑지 않은 소식을 전하는 것은 참 어려운 일이지만 또 반드시 하지 않을 수 없는 일이기도 하다. 인간관계는 중요하다. 그런데 나쁜 소식은 소중한 인간관계를 위험에 빠트릴 수 있다. 게다가 진실을 감추려고 하거나, 오해를 불러일으킬 수 있는 방식을 사용한다면 오히려 사람들에게 해를 끼칠 수 있다. 예수님은 자기를 따르는 자들에게 “너희가 내 말에 거하면 참으로 내 제자가 되고 진리를 알지니 진리가 너희를 자유롭게 하리라” (요한복음 8:31-32)라고 하셨다.

Truth leads to freedom. Delivering unwelcome news is one of the most difficult tasks we must perform. Relationships are important, and bad news can jeopardize a valued relationship. However, we do people a disservice when we attempt to withhold the truth from them or express it in a way that might easily be misunderstood. As Jesus told His followers concerning the Word of God, “Then you will know the truth, and the truth will set you free” (John 8:31-32). Truth will always set us free.

묵상과 토론

Reflection/Discussion Questions

1. 당신은 의사소통을 뭐라고 정의하나요? 이 주의 월요만나를 읽기 전에는 효과적으로 의사소통하는 것을 뭐라고 정의했을 것 같나요?

How would you define communication? Before reading this Monday Manna, how would you have described what it means to communicate effectively?

2. 누군가와 의사소통이 굉장히 잘 안된 적이 있었나요? 그 상황을 한번 말해보세요. 의사소통이 안 된다는 것을 알았을 때 그 문제에 어떻게 대처했나요?

Have you ever experienced a time when some form of communication between you and someone else failed terribly? Describe that situation and how you dealt with it when the miscommunication was discovered.

3. 직장에서, 가정에서, 또는 다른 일상 속이나 인관관계에서 효과적이고 성공적인 의사소통이 왜 그렇게 중요한가요? 잘못된 의사소통 때문에 빚어지는 크고 작은 문제에는 어떤 것들이 있나요?

Why is effective, successful communication so important, whether in the workplace, at home, or in any of our daily activities and relationships? What are some problems, both big and small, that can result due to poor communication?

4. 사실대로 말하는 것이 아무리 어려워도 항상 사실대로 말해야 한다고 생각하나요? 진실을 말하지 않거나, 온전한 진실을 말하지 않는 것이 오히려 최고의 방법이 될 수도 있는 상황이 있을 수 있다고 생각하나요? 당신의 생각을 말해보세요.

Do you believe in always telling the truth, even when it is very difficult to do so? Can you think of any circumstances when not telling the truth, or not being completely truthful, might be the best approach? Explain your answer.

※참고: 성경에서 이 주제에 관련된 내용을 더 알고 싶다면, 아래구절을 참고하세요.

NOTE: If you have a Bible and would like to read more, consider the following passages:

잠언 10:20-21, 11:1, 12:14, 17, 19, 22, 15:1-2, 16:11 17:27, 18:13; 요한복음 1:17, 8:36

Proverbs 10:20-21, 11:1, 12:14,17,19,22, 15:1-2, 16:11, 17:27, 18:13; John 1:17, 8:36

• (잠언 10:20-21) 20 의인의 혀는 순은과 같거니와 악인의 마음은 가치가 적으니라 21 의인의 입술은 여러 사람을 교육하나 미련한 자는 지식이 없어 죽느니라

• (잠언 11:1) 속이는 저울은 여호와께서 미워하시나 공평한 추는 그가 기뻐하시느니라

• (잠언 12:14) 사람은 입의 열매로 말미암아 복록에 족하며 그 손이 행하는 대로 자기가 받느니라

• (잠언 12:17) 진리를 말하는 자는 의를 나타내어도 거짓 증인은 속이는 말을 하느니라

• (잠언 12:19) 진실한 입술은 영원히 보존되거니와 거짓 혀는 잠시 동안만 있을 뿐이니라

• (잠언 12:22) 거짓 입술은 여호와께 미움을 받아도 진실하게 행하는 자는 그의 기뻐하심을 받느니라

• (잠언 15:1-2) 1 유순한 대답은 분노를 쉬게 하여도 과격한 말은 노를 격동하느니라 2 지혜 있는 자의 혀는 지식을 선히 베풀고 미련한 자의 입은 미련한 것을 쏟느니라

• (잠언 16:11) 공평한 저울과 접시 저울은 여호와의 것이요 주머니 속의 저울추도 다 그가 지으신 것이니라

• (잠언 17:27) 말을 아끼는 자는 지식이 있고 성품이 냉철한 자는 명철하니라

• (잠언 18:13) 사연을 듣기 전에 대답하는 자는 미련하여 욕을 당하느니라

• (요한복음 1:17) 율법은 모세로 말미암아 주어진 것이요 은혜와 진리는 예수 그리스도로 말미암아 온 것이라

• (요한복음 8:36) 그러므로 아들이 너희를 자유롭게 하면 너희가 참으로 자유로우리라

이번 주 도전

Challenge for This Week

이번 주에 당신이 얼마나 효과적인 의사소통자인지 생각해보는 시간을 가져보세요. 당신은 다른 사람에게 말할 때 명확하고, 진실하게, 그리고 상대방의 기분을 고려해서, 동정심을 가지고 하는지 그 점을 확실하게 하려고 시간을 할애합니까?

믿을 만한 친구와 만나서, 당신에게 의사소통에서 좀 더 향상해야 할 필요가 있는 부분이 있는지, 다시 말하면 “말하려는 바를 성공적으로 전달”하기 위해 좀 더 노력해야 할 필요가 있는지를 그 친구에게 알려 달라고 해보세요.

Take some time this week to consider how effective you are as a communicator. Do you take the time to make certain that what you say to others is expressed clearly, truthfully and with sensitivity and compassion?

     Schedule some time to meet with a trusted friend and ask whether he or she can identify any areas in which you might need to improve your communications skills – whether you need to work on achieving “the successful exchange of meaning.”

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